Modernizando las quejas

Desde esta mañana estoy sufriendo un incómodo corte de servicios en mi teléfono+ADSL de Vodafone. Por suerte esta gente es previsora e incluye en sus routers un pequeño router 3G con tarjeta SIM, para utilizar en estos casos, por lo que de facto mi teléfono y conexión a Internet funcionan.

Si fuera un pobre conformista de la vida y no informático, diría que no hay ningún problema. Pero esto no es así. La sustitución por el pinchito de 3G me da conectividad, pero no la suficiente como para disfrutar de mi conexión a la velocidad a la que la tengo contratada (hasta 20 Mbps/1 Mbps; en término medio hablamos de unos 15 Mbps/800m kbps reales), lo cual es incómodo para visitar ciertos sitios de Internet, y también me imposibilita hacer unas prácticas en las que uso una interfaz en escritorio remoto que me provee la Universidad de Murcia. Vamos, que me tienen totalmente parado en ese sentido.

En esta situación he llamado a Atención al Cliente de Vodafone para ver qué me decían al respecto. No he podido hablar con nadie, porque tienen un robot muy inteligentemente programado. Tras preguntarme las típicas palabras con las que averigua que quiero saber de mi ADSL, rápidamente me dicen que ya saben que hay una avería, que ya están trabajando ya en resolverla, y que esperan solucionarla lo antes posible. Y que disculpe las molestias, claro. Y o me dedicaba a mentir al robot o no había manera de que me pusieran a hablar con nadie. Eso ha sido a mediodía.

Ya por la tarde, hace un ratito, he decidido hacer pública mi indignación a través de Twitter, tras lo que ha habido respuesta e intercambio de información, como podréis comprobar. Aunque con resultado negativo, de nuevo.

¿Qué me quedo con esto? Bueno, parece ser que ahora, con esto de Twitter y la publicidad de las opiniones hace que las empresas que dan servicios al usuario tengan un contacto ciertamente más directo. Me hubiera gustado ver cómo se solucionaba por ahí un problema que no se arreglaba en el teléfono, para al menos regocijarme de mi iniciativa quejica (quejarse públicamente sirve para algo, ¡ja!), pero al menos me contento con haber dejado claro que no me basta con que me perdonen las disculpas por dejarme casi un día entero sin servicio (si es que no es más...).

Pero al mismo tiempo es preocupante, en una era en la que cada vez disponemos de más vías de comunicación, que los grandes proveedores de servicios al consumidor estén cada vez invirtiendo menos esfuerzos en atender a sus clientes. Todos hemos sufrido operadores contratados en Sudamérica que parece que no hablan tu mismo idioma aunque realmente sí lo hagan (y no lo digo por el acento, sino por la excesiva elaboración de sus frases y el agobiante esfuerzo por extremar lo cortés y ocultar con ello lo pesados que llegan a ser con sus promociones), y que curiosamente dejan de serlo cuando te llaman para pedirte que no te cambies de compañía. O el ya mencionado robot que no siempre cumple con nuestras necesidades.

Los consumidores cada vez tenemos más alternativas y ganas de saber qué ocurre con nuestro servicio, por el que estamos pagando, y que debería funcionar sin problemas. En caso de que no funcione (todo puede pasar), la empresa debe proporcionarnos información y la seguridad de que, en cualquier problema, nosotros somos la parte importante, y que las disculpas no son importantes, sino la satisfacción del cliente. Así pues, en este caso Vodafone se ha apresurado en contestarme en una red pública como Twitter, pero sigue sin cumplir su labor efectiva, que es informarme completamente del problema y darme un plazo de resolución. Este es el tipo de cosas que una empresa contratante nunca aceptaría. ¿Por qué los particulares sí?

En caso de que esto no se solucione de aquí a unas horas no descarto volver a llamar a Atención al Cliente y, esta vez, mentir al robot. Como me digan que eso está feo y que no lo vuelva a hacer me van a oír, pero además a muy buen volumen.
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Actualización a las 20:00. La conexión funciona ya estupendamente, sin necesidad de volver a llamar ni nada. Diez horitas (al menos), pero bueno, esperemos que ya esté todo solucionado y que no tenga que volver a preocuparme por estas cosas en mucho tiempo.